モノが豊かになり、技術や機能の高度化という付加価値による競い合いに加え、新しいサービスや情報、またシーンの提案など、顧客に選ばれるため、顧客と長期にわたる関係を創り上げていくために、“＋something” への取り組みが業界・業種を問わず求められています。
しかしながら、多くの企業が顧客満足を第一に掲げながらも、数値化や指標化に縛られ、CS向上のためのパフォーマンスが発揮しづらい環境を生んでいたり、また短期の視点（売上や利益）が重視され、現場が徒労感に覆われ、表面的な啓蒙活動から発展できなかったりする例も多く見受けられます。
“＋something”。
顧客の想像を超える新しい驚きや楽しみのある商品、顧客に心から信頼され、期待してもらえるようなサービスを提供できる企業には、“＋something”を生み出そうとする社員の情熱や、他社より一歩先を行くホスピタリティへのルールやシステム、そしてマインドが溢れているのではないでしょうか。
情報技術の進化により、モノやサービスだけによる差別化を長期にわたって維持していくことが困難な時代を迎えている今こそ、「人」が創る顧客ロイヤルティの本質や簡単に模倣の出来ないCS活動への取り組みと探求が求められています。
当フォーラムでは、現在のCS戦略をメインテーマに、経営者からみた顧客満足への取り組みや実体験、 また先進企業の事例から、CS・ES・社内CSなどにおける仕組みづくりやその具体的な施策など、業種の垣根を越えて多様な例から考察していきます。
社員一人ひとりの心にCSマインドが根付く、一歩先のカスタマー・サティスファクションとはどのようなものか。
顧客の満足を超え、顧客の心を捉える「感動企業」への体現と実践について検証するものです。 |
