FUTURE OF RETAIL＆SERVICE 2020
迫る消費の新時代、
変わる小売/サービス業の戦い方
～危機を乗り越え、
新たな変化の潮流にどう対応していくか～

ご講演のポイント

ロイヤルホスト、天丼てんやなどの外食事業をはじめ、コントラクト事業、機内食事業、ホテル事業、食品事業を展開するロイヤルＨＤ。それぞれの事業において日本で一番質の高い“食”と“ホスピタリティ”を提供することで、グループで持続的な成長を目指している同社は、業界の中でもいち早くデジタルテクノロジーの活用や働き方改革による生産性向上の取り組みを進めています。外食業界の慣習や常識に囚われない大胆な改革の積み重ねが、完全キャッシュレス・次世代型店舗のような同社の新しい未来を形づくっており、そのような改革は新型コロナウイルスが拡大する状況下において一層重要になってまいります。当日は同社の菊地会長より、サービス業におけるデジタル活用と生産性改革と、ポストコロナにおける環境変化についてお話いただきます。

ご講演のポイント

経営陣と従業員が良いコミュニケーションが行われれば行うほど、優れた職場環境になり、従業員体験が向上し、業績に寄与します。

一方、現実では社内コミュニケーションに課題を抱える企業は多いです。

課題の背景には、3つ距離があると考えます。

①多様な雇用形態

②支店や店舗が離れている

③リモートワークを始めとする新しい働き方

これらの課題を解決するためには、社内DXが必須になります。

今となっては生活の一部となったスマートフォンアプリを活用することでDX化を促進する企業が増えています。

本セッションでは実際の活用事例も交え、最新のモバイルテクノロジーの活用方法を紹介します。

ご講演のポイント

「IT小売企業への変革」―この言葉通り同社は今、急速にデジタルに舵を切っています。会員向けのスマートフォンアプリ「Find in CAINZ」を通じたより付加価値の高い顧客サービスの提供をはじめ、店舗の従業員向けにも商品の検索を効率化する仕組みを業界で初めて導入しました。今年1月には、新たなデジタル戦略拠点「CAINZ INNOVATION HUB」の立ち上げや、米国本社のRaaS（リテール・アズ・ア・サービス）スタートアップb8taの日本法人との業務提携など、変革に向けた取り組みを加速させています。従来のホームセンター・小売業の概念を超えた新たなビジネスモデルの構築に向けて、同社の取り組みや挑戦、今後の戦略を含め、高家社長自らお話いただきます。

ご講演のポイント

モバイルテクノロジーの進化により、小売/サービス業界は急激な変革を求められています。顧客はあらゆるチャネルから情報を収集し、企業やサービスを選ぶ時代になりました。新しい体験を求め、より便利で、パーソナライズされたサービスを望んでいます。本セッションでは、顧客に最も近い接点であるアプリを活用することにより、実現可能な顧客体験を解説します。また、優れた体験を提供するには企業自体もデジタルトランスフォーメーション（DX）する必要があります。企業のDXで注目される社内アプリの活用方法も合わせて紹介いたします。

ご講演のポイント

近年、小売・サービス業の先進企業では、リアル店舗の映像を無人コンビニ以外にも活用するという動きが広まっています。例えば、従業員・アルバイトの業務を映像でチェックすることで、オペレーションのどこに課題があるのかを把握し、平準化に役立ていています。また顔認証を活用すれば、来店者がVIP客・リピーターなのかが判定できるので、顧客一人ひとりにあった接遇ができるようになります。

このようにリアル店舗の映像データは、防犯・セキュリティから、生産性の向上・顧客体験の改善・マーケティングへの活用へと広がっています。本講演では、小売・サービス業の課題を解決する、映像IoT・AIの活用事例を紹介します。

ご講演のポイント

競争が激化するドラッグストア業界の中で、成長を続けるマツモトキヨシHD。業界の中でもいち早く取り組んだ同社のオムニチャネル戦略は、店舗やEC、アプリ等様々な顧客接点をシームレスにつなぎ、顧客が欲しいものを欲しいときに提案することができる仕組みを構築しています。それが顧客にとっての“自由な買物”を実現させ、付加価値の創出につながっているのです。OMO（Online Merges with Offline）時代がさらに加速する中で、どのように顧客との関係をつくり、店舗をはじめ様々な販売チャネルとの連携をいかに進めていくか。同社の取り組み事例を含め、さらなる挑戦と小売業のデータドリブンマーケティングのヒントを、同社のオムニチャネル戦略を統括されている松田様にお話しいただきます。