KDDI DIGITAL GATE
＜体感 ワークショップ セミナー＞
顧客満足度を高める
CX（カスタマーエクスペリエンス）向上とは？
～ 顧客接点強化とデジタルテクノロジーの使い方を考える ～
開催概要
開催日時
開催趣旨
デジタル技術は、顧客と企業の関係をより密接にし、その接点も顧客一人ひとりと個別につながることができるようになりました。
このような背景から、企業は個々の顧客ニーズに合い、個別最適かつ快適な体験を作り出すことで他社と差別化するサービスや戦略を駆使しながら、顧客を知り、顧客満足を高めていくことが、より一層求められるでしょう。
では、今以上に顧客ニーズを理解し、満足度を高めていくうえで、何が、どんな施策が必要となってくるでしょうか？そのヒントは、【顧客接点の強化】にあります。
つまり自社の顧客に合うつながりの形、つながりを深めていくための接点をデジタル技術を使ってどう考えていけるか、再考するかが重要な糸口となります。
今回のセミナーでは、これから企業が顧客体験や顧客接点の強化から競争優位や新たな価値を築いていくために必須となる「自社に最適な顧客との関係づくり」の取り組みについて、理解を促進するとともに最新・先進事例の考察から見えてくるヒントを検証します。
そして、その現在地と未来から、リアルとデジタルの両面を通じた更なる顧客体験とつながりの再設計、最適な顧客データ利活用のポイントなどをもとに、考察していきます。自社の課題や着手していくべきことをより深くご体験・ご体感いただくためのワークショップにご参加いただくことで、変革を推進させていくためのきっかけや気づきをお持ち帰りいただければと存じます。
※KDDI DIGITAL GATEとは、2018年9月に開設した、お客さまとともに、新たなビジネスソリューションを創出するIoT、5G時代のビジネス開発拠点です。
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概要
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参加対象者 |
企業の役員及び、経営企画、マーケティング、営業企画、顧客管理、情報システム、デジタル企画関連部門など、 |
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参加料 |
無料（事前登録制） |
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参加定員 |
30名 ※申込み多数の場合は抽選とさせていただきます。 |
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共催 |
KDDI株式会社、株式会社ビジネス・フォーラム事務局 |
会場
東京都港区虎ノ門2丁目10－1 虎ノ門ツインビルディング 西棟3階
※ 東京メトロ 銀座線「虎ノ門駅」3番出口より徒歩6分
※ 東京メトロ 銀座線・南北線「溜池山王駅」13番出口より徒歩6分
※ 東京メトロ 日比谷線「神谷町駅」4番出口より徒歩6分
プログラム詳細
14：30～14：45 オープニング
日本企業がデジタル変革を目指すために必要なこと
- KDDIにおけるデジタル変革とその進め方
- 成功の鍵を握るアジャイル開発、組織づくり、そして共創マネジメント
- KDDI DIGITAL GATEにて実現するビジネス変革
KDDI株式会社
経営戦略本部 次世代基盤整備室
KDDI DIGITAL GATE センター長
山根 隆行
14：45～15：15 基調講演
auにおけるデータドリブン・CX向上への挑戦
- 部門最適から全体最適のデータ活用へ
- 一人一人へ最適なご提案と接客体験へ
- データドリブンで推進するauのCX向上
KDDI株式会社
コンシューマ事業本部
コンシューマ事業企画本部 CX推進部長
村田 浩子
入社以来、一貫してコンシューマ事業に従事。2016年よりCX推進部にてデータマーケティングGを立ち上げ、デジタル変革時代のマーケティングにおけるCX向上に取り組む。パーソナライズされたリコメンドシステム「auノート」の導入・分析高度化の責任者としてプロジェクトを推進。
15：15～15：45 外部講師講演
CX（カスタマーエクスペリエンス）の論点整理
- 顧客にとって最適なサービス経験とは？
：フルサービス、セルフサービス、オートメーションで考える - 「個客」対応とはどんな経験か？
：カスタマイズとパーソナライズ
青山学院大学
経営学部
教授
小野 譲司 氏
専門はマーケティング、サービス・マネジメント。1998年、慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得、2000年、博士（経営学）を取得。明治学院大学経済学部教授などを経て、2011年より現職。サービス産業生産性協議会が実施するJCSI（日本版顧客満足度指数）に開発主査として関わり、現在、JCSIアカデミックアドバイザリーグループ主査。主な著訳書として『顧客満足＜CS＞の知識』（日経文庫）、『仕組み革新の時代』（共著、有斐閣）、『顧客資産のマネジメント：カスタマー・エクイティの構築』（監訳、ダイヤモンド社）、『バリュー・プロフィット・チェーン：顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる』（共訳、日本経済新聞出版社）などのほか、論文多数。
15：45～16：00 コーヒー・ブレイク
16：00～16：30 特別事例講演
三越伊勢丹が挑む、最高の顧客体験
- MD(品揃え)起点からCX(顧客体験)起点への転換
- “シームレス”というキーワード
- 人と時代とつなぐ三越伊勢丹、新時代の百貨店(プラットフォーマー)へ
株式会社三越伊勢丹
MD統括部 シームレス推進部
シームレス推進ディビジョン
滝井 駿介 氏
06年、伊勢丹に入社。婦人領域で販売から品揃え、販売指揮、プロモーション立案など、百貨店業務を幅広く担当。17年に情報戦略本部(デジタル戦略部)に異動し、デザインシンキングのノウハウを学びながら三越伊勢丹のCX(顧客体験)を設計。今年度はシームレス推進にて、目指すべき顧客体験実現のために、業務設計とシステム設計の指揮をとる。
16：40～18：00 疑似体験ワークショップ
グループに分かれていただき、より深い事例の考察とヒントをお持ち帰りいただく、本セミナーの参加者限定の体験プログラムです。
（※軽食・お飲み物もご用意しております。）