Adobe Symposium 2019
顧客体験マネジメント"CXM"をビジネス変革の中心に
～マネジメント、リーダー向けセッションのご案内～

機械学習自動化プラットフォーム“DataRobot”はプログラミング不要であらゆるレベルのユーザーが機械学習をビジネスで活用することを可能とするツールです。DataRobotを活用することで、これまでモデルを作ったことのないマーケターがかつてない高いパフォーマンスのマーケティングを行うことが可能です。すでに多くの企業でターゲットリストの生成、アトリビューション分析によるマーケティングROIの最適化といった場面でDataRobotが活用され、効果をあげています。今回実際に高精度な機械学習モデルが自動で生成され、インサイトを元にその中身を理解し、予測を行なっていくデモを行います。

コンテンツ消費量の増大、消費者のマイクロモーメントを映し出すSNSの一般化、ADブラインドネスなど、企業にとってそのマーケティング環境は複雑さを増しています。こうした背景のもと、ライオンは顧客インサイトに沿ったAlways onのマーケティングによる新たな顧客体験の創出に挑戦しています。 本セッションでは、デジタルプラットフォームによるMIXデータ（1st,2nd,3rd party data）の統合分析と、それによる深い顧客インサイト/カスタマージャーニーの導出を高度化することで可能となる「新たなマーケティングアプローチ」についてその概要をお伝えします。

• オウンドメディアオペレーションの目的変化
• 顧客インサイト分析と活用に向けたデータプラットフォームの構築
• インサイト×カスタマージャーニーに沿った顧客体験アプローチ
• デジタル変革を進めるための組織・体制作り

マーケティングツールの選定や導入後のアクションについては、業種問わず共通の悩みや検討事柄があるかと思います。

今回は創業350年の超老舗小売、EC化率１％、運用はほぼ既存社員、という三越伊勢丹のEC運営における、ツール選定のポイントと導入後に必要なアクションをお話しします。全国に店舗を持っている三越伊勢丹が考えるECの位置づけや、なぜ既存社員で運用を回しているのか、それに伴う課題やチャレンジは何だったのか、何を基準としてツールを選定して、導入後にどのようなアクションを実施したか、三越伊勢丹のデジタル化への取り組みについてご紹介いたします。

人々のライフスタイルや消費の形が多様化し、世界中で「OMO」や「ニューリテール」のようなデジタルからリアルへ揺り戻す現象が起きているなかで、企業のマーケターはデジタルマーケティングにリアルを組合わせた新たな顧客価値を生み出す動きを始めています。

大日本印刷はAdobeのソリューションを活用してデジタルマーケティング施策にパーソナライズドプリントを融合させた1to1コミュニケーションサービスを開始し、企業と生活者とのパーソナルなコミュニケーションの活性化とエンゲージメント強化を支援しています。

デジタルに閉じない顧客体験の先にあるものとは？
なぜいまデジタルとアナログ融合が注目されているのか？
パーソナライズ化された顧客体験を提供し続けるためには？

これまでのコミュニケーション施策の支援実績と今後の構想をご紹介します。

(事例)

大日本印刷・DNPコミュニケーションデザインが制作したディノス・セシールのパーソナライズド小冊子を含むデジタル×アナログ施策が第33回全日本DM大賞のグランプリを受賞

https://www.dnp.co.jp/news/detail/1191074_1587.html

2018年の全世界アプリダウンロード数は1,940億件を突破。人々がモバイルに接触する機会、モバイルモーメントは「1日に125億回」も発生していると試算することが出来ます。アプリの戦いも激化する中、コミュニケーション、検索、ショッピングや支払いなど、様々なモバイルアプリを一つのプラットフォームで提供している、いわゆるスーパーアプリとの向き合い方が企業にも求められています。消費者のモバイルモーメントに適切な情報を届けることが個客とのつながりをより強固なものにすることは間違いありません。

このセッションでは、アジアのスーパーアプリ戦略 Line Travelの取り組みや、海外企業の事例を用いて、個客の心を動かすモバイルモーメント戦略についてパネルディスカッション形式で深堀していきます。

■みどころ

• データを個客視点で読み取ることの重要性
• コンテンツを効率的に管理してモバイルモーメントの瞬間をとらえる秘訣
• アプリの強みを最大化したパーソナライズコミュニケーションの実践

近年、テクノロジーの進化や人々のライフスタイルの変化により、消費者ニーズの多様化、複雑化が進んでいます。これらの変化は対消費者ビジネスだけでなく、法人間のBtoBビジネスにおいても起きており、多くの企業がその変化への対応を急いでいます。

そんな中、いまみずほ銀行様では「デジタルを活かした新たな価値創造」を掲げて、法人営業領域の変革に取り組まれています。

本セッションでは、みずほ銀行様が昨今の時代の変化をどう捉え、なぜMarketo Engageをはじめとした最新テクノロジーを活用した変革に取り組まれているのかについて、対談形式で伺います。

「AIを活用することで人は創造的な仕事に集中でき、企業の生産性が向上する」と言われてきましたが、実際にこれを実ビジネスの規模で実現できている企業はまだまだ少ないのが現状です。

PoCで留まることなく、実際のビジネス規模におけるAIのマーケティング活用には、顧客の現状把握、AI利用を前提とした施策の開発、さらに施策の評価・意思決定方法などの「マーケティングのプロセス自体」を変革する必要があります。

国内デジタルマーケティング領域におけるAIのビジネス活用をリードする電通デジタルが、Microsoft AzureとAdobe Marketing Cloudの連携により実現する、「マーケターとAIが協働するマーケティングプロセス」と「AIが創出する新たな顧客体験」について紹介します。

CMSの導入、運用には、マーケティング部門だけでなく、社内の関連部署、社外の協力会社、さらには日本以外のグローバルの関係者などの協力体制が不可欠です。花王株式会社では、2014年からAdobe Experience Managerを採用し、これまでに500サイトへの展開を進めてきました。その経験から、採用、導入、運用それぞれのフェーズにおいて、どういったステークホルダーとどのようなコミュニケーションが有効だったのかをお伝えします。

AI、機械学習・データサイエンスなどのワードに代表される今日の企業におけるデータ活用はより拡大・高度化しています。データを価値ある形にし、どのようにカスタマーへインパクトをもたらすのか、その活動には人の存在が不可欠です。本セッションではリクルートライフスタイルデータエンジニアリングユニットの活動として、どんな人材が、どんな組織・チーム体制で、どんな取り組みを行うことでデータをビジネス価値・カスタマー満足に変えているのか、そしてそれらをスケールさせているのか、アンチパターンも交えて紹介します。現在データを最大限活用するための組織・人材のデザインにお悩みな方、もしくは現在データ活用の業務に携わっている方の今後の方向性の参考になれば幸いです。

リテールビジネスにかかわる全ての企業は、消費者と同じスピードで情報提供できなければ、消費者から選ばれる機会は激減します。

消費者の情報リテラシーが高まるなか、競争優位性を高めるために顧客体験重視の新しいコミュニケーション方法を実現した老舗企業。

テクノロジーを活用して、生産性を400％改善し、選ばれる企業へと変化を遂げたグローバル企業の事例をご紹介します。

≪本セッションのみどころ≫

• 事業を取り巻く激しい経営環境に対応するデジタル変革戦略をどのようにたててきたか
• 顧客が何を求めているのかをよく理解し、既存客と潜在客の両方にパーソナライズした情報提供をどのように実施しているか
• 保守的で伝統のある企業文化を乗り越え、組織一体となって社員一人一人を活性化させてデジタル時代に見合った組織作り、人材づくりをしてきたか

あらゆるビジネスの営業・マーケティングにおいて、正しく数字を読み、目標を設定し、効果測定をすることは重要です。

マーケティングオートメーションの現場から生まれた、大量のデータに埋もれた現代のビジネスからチャンスをつかむための実践的メソッドを、自らマーケターとして現場の経験を持つアドビ システムズ 株式会社 コンサルタントの丸井からご紹介します。

人々のライフスタイルが多様化、複雑化する昨今、企業にとってお客様一人ひとりのニーズを引き出し、一人一人にしっかりと寄り添うことが信頼を得る事につながり、事業を成り立たせる上で不可欠な要素となっております。

人生100年時代と言われる中、RIZAPにおいても「1000万人健康宣言」を掲げ、なりたい自分、叶えたい夢など、各々の目的に寄り添い、健康寿命の延伸をお手伝いすることで社会に貢献する事業を展開されています。

本セッションでは、RIZAPが事業戦略の実行のために、デジタルチャネルを含めた顧客体験をどのように設計し、その実現に必要なテクノロジーをどのように選定、活用しているのかについてご紹介します。

アクセス解析ツール？ ABテストツール？ 製品愛が強すぎて正直そんな簡単なカテゴリだけで語ってほしくないと思っています。10年以上も同じツールを愛せるのはなぜか？ Adobe AnalyticsとAdobe Targetの魅力を改めて棚卸し、さらに最新の情報やAdobe Senseiの活用も挟みながら皆様にその魅力をお伝えします。

現在、売り上げを伸ばすEcommerceサイトは商品スペックを表示するカタログ型のサイトではなく、優れた顧客体験を提供するエクスペリエンスドリブン型のサイトと言われています。

このセッションでは、Magentoを初めて見る方にもわかりやすく、Magentoの歴史、Magento概要、なぜAdobeがMagentoを買収したのか、他のAdobe Experience CloudソリューションとMagentoが連携することにより、どのようなエクスペリエンスドリブンコマースサイトを構築できるのか、をご紹介します。

また、最後にエクスペリエンス型のコマースサイトを提供している顧客事例をご紹介します。

Adobeが提供しているデータ管理プラットフォーム(DMP)であるAdobe Audience Managerは、世界最高峰の技術を用いて開発されております。

第三者機関の製品調査結果においても、ここ数年連続で「リーダー」の位置付けでご紹介頂いております。

本セッションでは、Adobe Audience Managerのご紹介を通じて、「DMPという言葉は知っているが、どのような違いがあるかわからない。」「DMPを使うとどのようなビジネスメリットがあるのか考えたい。」「データ活用を考えていく際にDMPにしかできないことが知りたい。」といった疑問に答えます。

B to Bデジタルマーケティングの特徴、アクセス解析はなぜ必要なのか、また誤解が多いアクセス解析の取組み方とその是正方法、それを踏まえた最適なツールの選び方など、アクセス解析の考え方を整理します。BtoBメーカーにおいて長年デジタルマーケティングを牽引してきた講演者によるWebアクセス解析の極意10ヶ条です。ページビューやユニークユーザなど基本レポートを社内やクライアントへ公開しているだけで滞っている方、アクセス数を見て一喜一憂しているだけの方は必見です。

カカクコムグループはユーザー本位の価値あるサービスを創出する企業群として、幅広い分野で国内屈指の認知と集客力を誇るサービスを複数提供しております。これら様々なサービスを介して取得する精度の高いビッグデータを元に、マーケティング支援室では各事業に対し分析・最適化基盤の提供、外部向けのデータ販売を含めたデータの収益力向上を担っております。本セッションでは各事業のハブとなりデータを管理しているマーケティング支援室において、これまで取り組んで来たデジタルマーケティング施策の振り返りをご紹介するとともに、今期注力をしているデータサイエンスならびにパーソナライゼーションへの取り組みに関する、実際の取り組み事例を交えたご紹介を行います。

JALは2019年5月にAdobe Experience Managerを導入し、コンテンツ品質を向上させる基盤をととのえた。そしていま、様々なデータを活用した顧客体験価値向上への取り組みが始まり、JALデジタルマーケティング・フェーズ2.0に入った。2027年までに「世界のJAL」に変わろうとしているJALが、グローバルレベルで抱える「エアラインビジネス」の課題から、それを解決するマーケティングツールの選定、そして、Adobeとともに描く未来像について講演する。

若い世代を中心に、日本でも人気を集めるeスポーツ。その市場規模も40億円を超え一大産業として様々な業界が注目しています。2019年にはクラウドゲーミングが、2020年には5Gのサービスが開始され、テクノロジーの発達とともに、より一層、市場の活性化が見込まれています。

本セッションでは、年々事業環境が激化している米国ゲーム市場において、30年以上にわたりグローバル市場で革新的な事業を展開し、持続的な成長を遂げているActivision社の事例を通して以下の点についてご紹介します。

• プラットフォームを活用したOnline Merged with Offline （OMO)のパーソナライズの実践
• 顧客視点を中心としたカスタマージャーニーの設計と顧客体験の提供
• CXMフレームワーク導入の背景と実践

2018年より新たにAdobe Experience Cloudの一員となったMarketo Engageは、企業のブランド確立、収益拡大、デジタルトランスフォーメーションの実現を支える、全世界6,000社以上に選ばれるエンゲージメントプラットフォームです。

Marketo Engageでどのようなことが実現できるのか、どのような顧客成功事例が存在するのかなどを本セッションでご紹介します。

昨今のテクノロジーの進化による消費者の購買行動変化は、企業のビジネスにも大きな変化をもたらしています。B2Bビジネスもこの変化の影響を顕著に受けており、従来型の営業スタイルではビジネスが立ち行かなくなってきています。

このそのような変化の波に、企業はどのように対応すべきなのでしょうか？

本セッションでは、テクノロジー活用で営業生産性を高めることに成功し、急成長を続けている企業様をお招きし、各社が考える営業組織とテクノロジー活用のあり方、今後目指す姿などについてお伺いいたします。

また、各社が活用する営業生産性を高める新ソリューション、Marketo Sales Connectについてもご紹介致します。

あらゆるマーケティングテクノロジーを一つにまとめたAdobe Experience Cloudは、様々な機能を持っており、一体自分たちのマーケティング活動に対してどのような所で使えるのか？という全体像を理解することが難しいことも事実です。

そこでこのセッションでは Adobe Experience Cloudを「モバイル」という切り口で紐解き、モバイルを中心としたマーケティングにおけるよくある課題に対して、どんなソリューションがアドビにはあるのか？それはどういう解決ができるのか？をご紹介いたします。

最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、高品質のコンテンツを迅速にかつ大量に作成し管理することが鍵となります。クリエイティブ制作からコンテンツ作成、配信、最適化までを一貫して管理できるAdobe Experience Managerと、AdobeのAIプラットフォームであるAdobe Senseiによって実現する、新しい時代のコンテンツ管理をご紹介します。

日本では人口の減少が進みますます競争が激化していくと予想されます。そういった時代背景もありリテンションマーケティングが注目されています。本セッションではAdobe Campaignを活用し、「どのようにして顧客を有料顧客へ育成するか」、「どのようにしてリテンションへつなげるか」をデモンストレーションを交えながらご説明致します。

年々顧客のデジタル化が進む中、人材サービスにおいても、求職者と企業とのタッチポイントが増え続けています。ディップ株式会社では、労働力の総合商社として、バイトルやはたらこねっとなどの求人広告サイトの運営を行う人材サービス事業も展開しております。

人材サービスにおいて重要なのが求職者にとって希望のお仕事がいかに簡単に数多く見つかるかを示す求職者と企業とのマッチング率の改善であり、2016年からAdobe Analytics、Adobe Targetなどのソリューションを駆使しながら、データドリブンなデジタルマーケティングを実践しています。
今回は、顧客体験の最適化を担っているグロースハック部の組織/体制づくりや、PDCAの実践方法、AI/MLを活用した施策の事例などをご紹介いたします。

最新のAdobe Sensei AIの革新を活用することで、NVIDIAはデジタルマーケティングの取り組みを最適化し、マーケティング活動を次のレベルに引き上げています。 次世代のAdobe Senseiの技術をマーケティングライフサイクルに取り入れた、NVIDIAのマーケティングチームの事例をご紹介します。

このセッションでは、Adobe Senseiを採用したきっかけ、Adobe Senseiからの予測や洞察を既存のAdobe Experience Cloudソリューションと統合する方法、実際の導入に当たってグローバルを取り仕切る本社と各地域の担当者との間にどのようなやりとりがあったか等をカバーします。

アンダーアーマーの日本総代理店であるドームは、創業以来急成長を続けてきました。

しかし、急成長に伴う課題が山積しており、さらなる成長に向けた課題を解決するためデジタルトランスフォーメーションを推進しています。

今年のAdobe Summitでも発表のあったODI(Open Data Initiative)に沿った形で、Adobe、SAP、Microsoftのデータを連動した分析に取り組んでいます。

また、傘下のサッカーチーム「いわきFC」では、ファンエンゲージメント強化のためAnalytics、Targetを始めとしたAdobe Marketing Cloudをフル活用しています。

本セッションでは、スポーツビジネスにおけるデジタルの取り組みについて、事例を用いてお話させていただきます。

昨今のサブスクリプション型ビジネスの興隆などにより、従来の契約を取ることを最終目標とする売り切り型の営業スタイルから、契約を起点としたお客様とのさらなる関係構築、製品・サービスの利活用を促進し、成果・利益に貢献してお客様の成功を追求する「カスタマーサクセス」という考え方に注目が集まっています。

ただ、カスタマーサクセスに取り組もうと考えた時、一体何から始めたら良いのか、どういう人材が適任なのか、そもそも自社にとって必要なのか、など、疑問をお持ちになる方も多いかと思います。

そこで本セッションではカスタマーサクセスに取り組まれている企業様をお招きし、カスタマーサクセスに取り組まれる目的やその実施内容・組織体制、今後の展望などについてお伺いします

企業の顔とも言えるコーポレートサイト。 来訪者が求める情報、良いコンテンツにたどり着けない、見つけられないという状態では、お客様の企業ブランドへのロイヤルティ醸成はもとより、ビジネス機会の損失にも繋がるかもしれません。

日立製作所では「コーポレートサイトを顧客課題に応える、日立グループのデジタルコンシェルジュにする」というビジョンを掲げ、コーポレートサイトを起点とした顧客体験の最適化、事業利益への貢献の挑戦を開始しています。

本セッションでは日立製作所がMarketo Engageを活用して取り組む事業貢献への挑戦とその成果、そして今後日立グループ全体として取り組んでいく構想についてご紹介します。

本セッションでは、Adobe Summit 2019で発表された新製品、 Adobe Experience Platformについて紹介します。

顧客体験管理(CXM: Customer Experience Management)を実現するために必要なのは、 「顧客の心を揺さぶる」仕掛けを作ることです。

では、どうしたら顧客の心を揺さぶることができるのか？
その問いに関する解決策を、本セッションでご紹介します。

これからのデータ活用のフレームを検討されている方必見のセッションです！

エクスペリエンスビジネスの重要性の認知が進み、一部の先進的な企業だけの取り組みだけではなく、多くの企業で取り組みを開始しています。

新しい取り組みを行うために必要な、「ヒト・モノ・カネ」を揃えていざ実施してみたものの、なかなか思ったようにうまくいかない事例があるのも事実です。

特にヒトの部分は、頭数だけがそろっただけでは、決して成功させることはできません。
このセッションでは、一番複雑な「ヒト」の部分にフォーカスを当て、エクスペリエンスビジネスを成功させる為に必要な人材像、他社の事例から各社の課題とその克服例など、忘れがちだけれども重要なヒトを構成するピースについてご紹介していきます。

ヒトにまつわる課題に対して、アドビがサポートできるサービス領域についてもご紹介します。
現場でデジタルマーケティングに関わり、人材の育成を課題に感じていらっしゃる方に、成功へのヒントを持ち帰っていただきます。

スマートフォン等のモバイル機器やIoTの浸透により、生活者はAlways-on化している。そこから生まれるデータの活用がこれからの企業の競争力を左右すると言われて久しい。一方で、データは大量に有るが活用できていないという声も聞く。

このセッションでは、データ活用によるパーソナライズした顧客体験の創出に取り組む2社のキーパーソンに、具体的な取り組みや成果、それを実現するための組織のあり方や人材育成について伺う。

※本セッションのご受講は抽選となる場合がございます。

パネリストに、世界のフィンテック250社にランクインしシェア No.1 のクラウド会計ソフト freeeの執行役員CMO 川西氏と、日本ベンチャー大賞で「経済産業大臣賞」を受賞し印刷業界のシェアリングエコノミーを実現するラクスルの取締役 CMO田部氏をお迎えし、黎明期より成長を牽引してきたお二人に成功と失敗から、どうPDCAを回し急成長に繋げてきたかを「組織・カルチャー」 「テクノロジー」「仕組み」を軸に伺います。「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げるfreee。「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」をビジョンに掲げるラクスル。SaaS時代の成長戦略と再現性のある持続的成長を実現するプロセスを考察します。

※本セッションのご受講は抽選となる場合がございます。

テレビやラジオの拡張サービスとしてTVerやradikoが注目されており、若年層を中心に利用者数が大きく増加しています。視聴者の関心度が高いコンテンツで視聴される広告は、高い効果が出ることがデータとして明らかになってきました。

本セッションではデジタル時代において、特に若年層の取り込みの秘訣、広告の効果などについてパネル形式でディスカッションをさせていただきます。

本セッションの見どころ

• 効果の高い広告を出すための秘訣
• 若年層に対してのアプローチについて

※本セッションのご受講は抽選となる場合がございます。