Next CX Seminar 2019
顧客体験の向上に向けた
改革の「本質」とは
～データの収集、分析、基盤を構築して、
いかに上質な体験へと結びつけるか～
Guest speaker
3Dボディスキャナー等、新たな顧客体験のつくりかた
株式会社ワコール
執行役員 総合企画室
オムニチャネル戦略推進担当
副室長
下山 廣 氏
顧客体験改革の「主役」は誰か？
相川メディカルマネージメント
株式会社
SBCメディカルグループ
（湘南美容クリニック）
情報戦略室 CIO
日髙 裕成 氏
改革の進め方が体験の"質"向上の鍵を握る！
青山学院大学
経営学部
教授
小野 譲司 氏
開催概要
開催日時
- 東京2019年12月18日（水）13：20～16：20
（受付 12：50～）
開催趣旨
スマートフォンの普及とデジタルテクノロジーの進化により、モノの購入やサービスの利用時における消費者の利便性は各段に向上しています。絶えず便利になっていく時代を生きる消費者の要求水準は高まる一方で、B to C企業がそのニーズに応えつづけるためには、デジタルテクノロジーの活用が必須であることは言うまでもありません。たとえば、店舗やコールセンターだけでなく、WEBサイトやアプリ、ECなど、デジタル上の消費者との接点も複数存在するようになり、状況に合わせてチャネルを使い分ける消費者への対応も求められています。このような変化に伴い、B to C企業では各データの収集、分析、基盤を構築し、それぞれの接点における体験の向上に取り組むことは、今や当たり前になっています。
しかし、消費者と直接つながる接点の改革ばかりを進めて、本当に消費者の「心を動かす」ほどの体験を生み出せているのでしょうか。それを支えるオぺレーションの刷新やスタッフのやりがいを引き出す仕組みをつくることで、他社と差別化でき、ひいては消費者の心をも動かす上質な体験が生み出せるのではないでしょうか。
本セミナーは、先進企業の事例講演を通して、消費者の体験を向上させるための改革の「本質」とは何かを紐解いてまいります。また、そのために改革をどう進めるか、どう上質な体験に結び付けるかについても、後半のパネルディスカッションにて考察してまいります。
概要
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参加対象者 |
企業の役員、経営企画、マーケティング、IT、デジタル部門の管理職の方々 |
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参加料 |
無料（事前登録制） |
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参加定員 |
150名 ※申込み多数の場合は抽選とさせていただきます。 |
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主催 |
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協力 |
株式会社ビジネス・フォーラム事務局 |
会場
東京都港区赤坂1-8-1 赤坂インターシティAIR 4F
※4Fにお越しのお客様も一度3Fへお越しください。
東京メトロ 銀座線・南北線「溜池山王駅」9番出口より徒歩3分
東京メトロ 銀座線・南北線「溜池山王駅」14番出口（バリアフリー）より直結
（※14番出口は銀座線改札口より約5分、南北線改札口より約7分）
プログラム詳細
13：20～13：25 オープニング
13：25～14：05 特別ゲスト講演
ワコールが挑む、"顧客体験"改革
～深く、広く、長く、お客様と繋がりつづけるために
- 環境変化を乗り越えるための「変革の決断」
～お客様起点でチャネルをデザインする - スピードを重視したデジタル変革
～体験の設計、テクノロジー活用、パートナー・組織づくりのポイント - 話題のセルフ計測３Dボディスキャナー等、新たな顧客体験の具体的な解説
株式会社ワコール
執行役員 総合企画室
オムニチャネル戦略推進担当 副室長
下山 廣 氏
1989年 株式会社ワコール入社。
オムニチャネル戦略推進部発足に伴い、同部門に着任。
ワコール版オムニチャネル戦略を掲げ、店舗を起点としたデジタル改革に従事し、現在に至る。
14：05～14：15 ブレイク
14：15～14：45 主催社講演 【”心を動かす”体験を創るための3つの視点】
体験へのフォーカス〜”デジタル × 人” でつなぐ
顧客が”心を動かされる”体験をするには、いったい何が必要条件となるのでしょうか。顧客に最高の体験を提供するために企業として取り組む際に留意すべきことは何でしょうか。それを考えるには、3つの視点が必要となります。最初に、顧客にとってストレスレス、エフォートレスな体験を提供すること。それにより、顧客は自身の望む体験そのものに集中することができます。次に、全ての顧客接点において、終始一貫した顧客体験を提供することで、顧客エンゲージメントを高めることです。最後に、顧客に体験を提供する側の従業員エンゲージメントを強化することが同時に重要であると考えます。こうした3つの視点について、弊社お客様事例を基にご紹介いたします。
株式会社セールスフォース・ドットコム
インダストリーズ・トランスフォーメーション本部
執行役員 通信メディア・コンシューマー業界担当
シニア・ディレクター
石井 敏雄
外資系コンサルティング会社にて、複数の通信事業者向け法人CRMプロジェクトに従事。日本IBMにおいては、通信メディア業界を担当し、ビジネス開発チームを牽引。セールスフォース・ドットコム入社後は、通信メディア・流通小売・消費材メーカーといった業界におけるB2Cビジネス領域での顧客エンゲージメントを強化するインダストリー・ソリューションの推進をリード。
14：45～15：25 事例講演
BtoCプラットフォームの構築と基幹業務刷新プロジェクト
～SBCメディカルグループにおける“究極の三方良し”の追求
- ビジョンを中長期に支えるための、データの収集・分析・基盤構築の取組み
- 顧客満足・社会貢献を実現する変革の主役とは?
- 改革におけるキーポイント:「不の解消」マネジメント
相川メディカルマネージメント株式会社
SBCメディカルグループ（湘南美容クリニック）
情報戦略室 CIO
日髙 裕成 氏
鹿児島大学工学部 電気工学科卒業後、川崎製鐵株式会社（現JFEスチール株式会社）へ入社、1994年まで米国駐在。その後、外資系企業3社、JAC Recruitment、株式会社メイテック、株式会社ジュンにてCIOを歴任。2017年に経営・ITコンサルサービスのブリッジシーズを起業。株式会社サイダス 執行役員 CIO / カスタマーサクセスを兼務。2018年からは、ワークスアプリケーションズ 顧客支援 フェロー / 株式会社Tree of Heart 取締役、顧問として数社兼務、現在に至る。
15：25～15：30 ブレイク
15：30～16：20 パネルディスカッション
改革の進め方が、顧客体験の"質"向上の重要な鍵を握る！
- 顧客体験の創出に向けた”出発点"とは
- 改革推進のキーファクターである「人・組織」へどう働きかけるか
パネリスト
相川メディカルマネージメント株式会社
SBCメディカルグループ（湘南美容クリニック）
情報戦略室 CIO
日髙 裕成 氏
パネリスト
株式会社セールスフォース・ドットコム
インダストリーズ・トランスフォーメーション本部
執行役員 通信メディア・コンシューマー業界担当
シニア・ディレクター
石井 敏雄
モデレーター
青山学院大学
経営学部
教授
小野 譲司 氏
専門はマーケティング、サービス・マネジメント。1998年、慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得、2000年、博士（経営学）を取得。明治学院大学経済学部教授などを経て、2011年より現職。サービス産業生産性協議会が実施するJCSI（日本版顧客満足度指数）に開発主査として関わり、現在、JCSIアカデミックアドバイザリーグループ主査。 主な著訳書として『顧客満足<CS>の知識』（日経文庫）、『仕組み革新の時代』（共著、有斐閣）、『顧客資産のマネジメント:カスタマー・エクイティの構築』（監訳、ダイヤモンド社）、『バリュー・プロフィット・チェーン:顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる』（共訳、日本経済新聞出版社）などのほか、論文多数。
※ プログラム内容や時間は急遽変更となる場合がございます。予めご了承いただきますようお願い申し上げます。