CX Management Forum 2022
感動体験を届けるデジタル活用
～顧客視点の新CX戦略～
開催概要
開催日時
- Online2022年10月12日（水）14：00～16：00
開催趣旨
顧客視点で満足以上の体験を実現しようとする経営思想は、「新CX戦略」としてますます注目を浴びています。
顧客の視点や意見を取り入れつつ、企業が優れたサービスを提供するには、いま何が必要でしょうか。
顧客と企業との接点が増加・複雑化している中で、”見えない”価値を追求し、顧客の満足・期待値を超えていく新しいCX戦略の実践が求められています。しかしながら、顧客体験や顧客中心主義の考え方や仕組みは、未だ、営業やカスタマーサービス等、企業のフロント部門のミッションに限定されている傾向に見受けられます。
この新CX戦略を実現するために、顧客のニーズや声、差別化された顧客体験の価値を、事業におけるビジネスプロセス全体に落とし込んでいくことが重要であり、経営戦略の再考、ブランドの再定義、さらにはＩＴシステムの整備など、今、企業は変革の時を迎えています。
本フォーラムでは、【満足以上の体験を実現するビジネス変革】をテーマに、企業が重心を置くべきポイントを著名な講師や企業実例を参考に考察してまいります。皆さまのご参加お待ちしております。
概要
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参加対象者 |
大手企業の経営者、役員、CMO、マーケティング、広報、CX、経営企画部門等の管理職の方々 |
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参加料 |
無料（事前登録制） |
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参加定員 |
100名 ※申し込み多数の場合は抽選とさせて頂きます。何卒ご了承くださいませ。 |
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参加形式 |
オンライン配信 ※本セミナーは オンラインでの配信となります。視聴方法はお申込み後にご案内いたします。 ※お申込者でない方への視聴用URL共有はご遠慮ください。同じ会社内で複数名でのご参加を予定されている場合にも、お手数ですがお一人ずつお申し込み下さい。 ※登録時のメールアドレスに登録完了メールを送付いたしますが、万が一届かない場合、大変お手数ですが、customer1@b-forum.netまでご連絡ください。 |
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主催 |
株式会社ビジネス・フォーラム事務局 |
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共催 |
プログラム詳細
14：00～14：40 基調講演
CX戦略のデザインと実行
〜独自性のある顧客価値とは何か〜
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青山学院大学
経営学部 マーケティング学科
教授
小野 譲司 氏
博士（経営学）（慶應義塾大学）。専門はマーケティング、サービスマネジメント。サービス産業生産性協議会JCSI（日本版顧客満足度指数）アカデミックアドバイザリーグループ主査。著書に『サービスエクセレンス：CSI診断による顧客経験[CX]の可視化』（生産性出版、2021年）。『顧客満足[CS]の知識』（日本経済新聞出版、2010年）など。
14：40～14：45 休憩
14：45～15：05 協賛講演Ⅰ
デジタルを活用し最高の顧客体験を実現
〜顧客の期待値を超える方法とは〜
- 顧客体験を取り巻く現状について
- デジタル化を進めるだけではなく、顧客を理解する必要がある
- 顧客の情報を他部門で活用し、顧客の期待値を超える
株式会社セールスフォース・ジャパン
クラウドセールス統括本部
Service Cloud営業本部 Service Cloud第三営業部
Service Cloud担当マネージャー
佐々木 秀彰
2008年4月から産業電機の製造、販売、保守・サービス、システムソリューションなどを手掛ける電機メーカーの営業職として入社、エンタープライズ企業様から少数精鋭のスタートアップ企業様まで幅広く担当し、数多くの国内外工場内設備に対しソリューション営業を実施、2021年1月に現職のSalesforce入社。Service Cloud営業担当として、関西地区内のミッドマーケットを担当し、営業・マーケティング・カスタマーサポート等の部門を横断したデジタル化を推進して顧客接点を改革を支援しております。
講演内容のポイント
B2CのみならずB2BでもCXは益々重要性を増してきております。また、企業においてはCXの向上による事業収益への貢献が求められています。企業が顧客との信頼関係を構築し、ロイヤルティを高めていく為にどのように顧客接点を変革していけば良いのか。また、ニューノーマル時代において新しいビジネスモデルに対応しながら顧客の期待を上回るサービス提供をどのように提供していけば良いか。従来のCRMを新たな段階へ進めていくための顧客接点の設計や部門間の連携・データ活用について事例を交えながらご紹介差し上げます。
15：05～15：25 協賛講演Ⅱ
～三越伊勢丹、ラクスル、シロカetcが採用～
デジタル顧客体験を劇的に改善する検索型FAQ「Helpfeel」の活用
- 対面から非対面への顧客接点の変化と、顧客満足度向上&サポート業務効率化を考える上での「自己解決率」向上の重要性
- 「自己解決率」を飛躍的に高めるためのFAQ活用。従来型システムの課題と打開策
- 〜三越伊勢丹、ラクスル、シロカの事例に見る〜革新的な検索型FAQシステム「Helpfeel」の活用
株式会社Helpfeel
セールス部 セールスマネージャー
辻 良平 氏
Helpfeel のフィールドセールス担当。前職ではチャットボット企業のセールス立ち上げに従事。一人目のセールスメンバーとしてジョインした後、インサイドセールス、フィールドセールスの営業組織を構築。2021年7月にNota（現 Helpfeel） へジョイン。
講演内容のポイント
FAQページをフル活用したカスタマーエクスペリエンス改善事例の紹介
15：25～15：30 休憩
15：30～16：00 特別講演
日立建機の顧客接点改革～顧客起点のIT業務一体改革
- 顧客接点を持たない本社での顧客課題把握と課題解決
- サイロ化を克服する、業務・IT一体で進めるスピードのあるチーム改革
- 短サイクル、簡易プロトタイプ、デザイン思考で価値を確認し進める
アジャイル型の進め方
日立建機株式会社
DX推進本部 DX改革統括部 DX活用戦略部
部長
久冨 伯夫 氏
2003年University of Westminster, MA in Journalism卒業。2005年に日立建機トレーディング株式会社入社。日本発中古車の海外輸出事業、主にオークション運営業務に携わる。2016年日立建機株式会社の中古車事業部門に転属、東南アジアを担当。その後、営業企画部を経て、2020年4月よりDX推進本部に所属。業務部門の視点からデジタルを活用したDX改革を担当。
※ プログラム内容や時間は急遽変更となる場合がございます。予めご了承いただきますようお願い申し上げます。