CX Innovation Forum 2022 for Executive
先進企業のCX事例から考察！顧客価値最大化への変革ステップ
～デジタルによる従業員生産性向上・組織連携・価値創出イノベーションから紐解くCXの再構築～

今年創業70周年を迎えるANAグループは、これまでも常に新しい価値の創造に挑戦してきました。コロナ禍による変化の激しい時代において、お客様に寄り添ったCXを創出する為には、デジタルを活用したイノベーションが不可欠です。本セッションでは、イノベーション戦略に基づく具体的な取り組みや、それを支える人財のマインド醸成・リテラシー教育の取り組み事例を通じて、私達がどのようにコロナ禍を乗り越えていこうとしているかについて、ご紹介させていただきます。

1. 「JR西日本技術ビジョン」の概要とねらい
2. 主な取り組み紹介
   • 顧客体験の再構築
   • 鉄道システムの再構築
3. オープンイノベーションによる共創と価値創造の実現
   • これまでの経緯
   • インバウンド・アウトバウンドの具体的取り組み

ニューノーマル時代の幕開けで、2021年は日本のデジタル化元年と言われています。その間、海外企業を中心にデジタル・テクノロジを活用した様々な業務の自動化が行われてきました。運輸業界でも顧客接点のデジタル化が進む一方で、現場の業務は手作業による属人的な作業に溢れ、何から始めればいいか解らないという声も多数伺います。AIによる自動化を取り入れた快適な業務フローは、運輸業界にどんな新しい顧客体験を創出するのか？本セッションではデジタル化の次の段階を先進事例と共にその効果をご紹介いたします。

当社では、2018年にJR東日本グループ経営ビジョン「変革2027」を策定し、従来の「鉄道事業を起点としたサービス提供」から「ヒトの生活の豊かさを起点とした新たな価値の提供」に価値観を転換していくことを明確にしました。その後のコロナ禍の影響により、この変革のスピードを上げているところです。変革にはイノベーションが不可欠です。本セッションでは私の所属するイノベーション戦略本部の概要をご紹介するとともに、当社としてどのようにイノベーションを進めているのか、具体例をご紹介いたします。