“顧客の時代”における
これからのカスタマーエンゲージメント
～真の顧客満足向上を実現するＩＴ活用と組織力
2016年1月22日(金) 14：30～17：20（受付開始 14:00～）
経営者、役員、経営企画部門、各事業部門の責任者の方々など
14:30～14:35 ご挨拶（5分間）
14:35～15:35 特別ゲスト講演（60分間）
サービス品質を向上させるための経営とIT
- がんこフードサービスのビジネスモデル
- 顧客満足向上のためのサービス工学活用事例
- サービス品質を担保するための従業員教育
副社長
新村 猛 氏
1990年アルバイトとしてがんこフードサービス入社。営業，人事，経営企画などを経て2012年取締役副社長。国立研究開発法人産業技術総合研究所客員研究員，同志社大学大学院ビジネス研究科非常勤講師,サービス学会理事,筑波大学大学院博士課程システム情報工学研究科修了,工学博士。
15:35～16:05 共催講演（30分間）
セールスフォースで実現する
次世代カスタマーエンゲージメント
- カスタマーエンゲージメントへの関心の高まり
・お客様サポートからカスタマーエンゲージメントへ
・世代シフトが引き起こすチャネル革新 - Salesforceで実現する「繋がる顧客体験」
・ソーシャル、web、リアルの融合による“デジタルの効率性”と
“人の温かみ”の実現 - デモンストレーション
- カスタマーエンゲージメントがもたらす効果
・カスタマーエンゲージメントとROI
株式会社セールスフォース・ドットコム
コマーシャル セールスエンジニアリング本部プリンシパル ソリューションエンジニア
サービスクラウド スペシャリスト
松村 努
NTTデータ、アクセンチュア、IBM等で、CRM（営業、コンタクトセンター、マーケティング、アナリティクス）に関する研究開発、導入コンサルティング、システム開発、定着化支援に従事。2013年7月に、セールスフォース・ドットコムに入社。サービスクラウドのスペシャリストとして、中小規模から大規模まで多くの顧客接点におけるお客様サポートの変革を提案している。
16:05～16:20 コーヒーブレイク（15分間）
16:20～16:50 事例講演Ⅰ（30分間）
カスタマーエンゲージメントとデジタル戦略
- エノテカの強みと弱み
- カスタマーエンゲージメントプラットフォーム
- アナログなコンテンツとデジタルなプラットフォーム
・カスタマージャーニー ・Web-to-Caseとコンシェルジュサービス
・HTMLメールとセグメンテーション ・ ActiveAudienceとSNSマーケティング - そして未来へ
執行役員 通販事業部長兼情報システム部兼物流管理部
池照 直樹 氏
日本コカ・コーラ、日本オラクルを経てケイ・ピー・アイ・ファクトリーを設立。Dynamics CRMのISVベンダーとしてソリューションを提供する。 のちにマイクロソフトに入社し、Dynamics CRMの開発チームの一員として、新機能の企画やロールアウト、大型案件のプロジェクトサポートを行う。 現在は、エノテカ株式会社の通販事業部において最新のテクノロジーを利用しOne-to-Oneマーケティングを実践するとともに事業の成長をコントロールしている。 また、IT/物流を担当し、全社のオペレーション改善とコストダウンのプロジェクトを行っている。
16:50～17:20 事例講演Ⅱ（30分間）
物件数No.1の不動産・住宅情報サイト
「HOME'S」の不動産業界、変革への挑戦
- Salesforce 活用方法
～ 営業/コンタクトセンター/パートナーコミュニティ - ネクスト、HOME'Sの紹介
- HOME’S のめざす世界観
- HOME’S の挑戦
取締役執行役員 HOME'S事業本部 副本部長
兼 マーケティング部長
久松 洋祐 氏
株式会社アールアンドシーツアーズにて商品開発やブランディング、会員向けサービス立ち上げ、オンライン予約のシステム開発・運用、アライアンスなど多岐にわたる業務経験後、Webに魅力を感じ、2003年10月、不動産・住宅情報サイト『HOME'S』を運営する株式会社ネクストへ入社。
以降HOME'Sのサイト開発、マーケティング部門を経て、2012年4月、株式会社ネクスト 執行役員HOME'S事業本部副本部長兼マーケティング部長に就任。2014年6月より現職。