CX Management Seminar 2019
「全方位」で掴む！
一歩先の顧客体験創出へ
～競争優位と顧客戦略を再設計する、
360°カスタマー・エクスペリエンスとは～
開催概要
開催日時
- 東京2019年 2月 27日（水）13：30～17：30
（受付 13：00～）
開催趣旨
■デジタルシフトの波によって顧客の購買行動が劇的に変化・多様化し、企業も個別化された関係づくりが求められる時代。企業と顧客の接点である販売チャネルも、店舗に限らず、アプリ・商品・メディア・SNSなどへ拡大を続ける中、企業はそれぞれの接点ごとではなく、顧客一人ひとり＝「個客」を中心としたマーケティング設計が必要となっています。
しかし、こうした背景から、各社が顧客データの収集と活用を始める中、潜在的な個客ニーズの“本質”を理解し、個客に寄り添うデータの蓄積と利活用に取り組んでいる日本企業は、まだまだ少ないのが現状です。
■そこで、真の顧客ニーズを理解し、さらに顧客とのつながりを深めていくためには、今、どのような戦略が求められているでしょうか。
販売チャネルごとの“点”のデータでは、顧客の全体像が把握できず、それぞれに最適かつ一貫した体験価値を提供することができません。点ではなくつながりのある複数のデータから、全方位的に個客の分析と理解を深めていくことが必要となるのです。
これからは、販売先店舗などを含む“顧客の購買行動プロセス全体”におけるあらゆる行動データをいかに蓄積し、どのようにそれらの利活用を進めていくかが、特に重要な鍵となるでしょう。
■本セミナーでは、これから各企業が競争優位性を築いていくために必須となる「自社に最適な顧客との関係づくり」の取り組みについて、その現在地と未来から、リアルとデジタルの両面を通じた更なる顧客体験とつながりの再設計、最適な顧客データ利活用のポイントなどをもとに、考察していきます。
概要
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参加対象者 |
経営者・役員及びマーケティング、営業、経営企画、IT企画、お客様サービス部門、 |
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参加料 |
無料（事前登録制） ※ 申込み多数の場合は抽選とさせていただきます。 |
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参加定員 |
100名（事前登録制） |
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主催 |
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協力 |
株式会社ビジネス・フォーラム事務局 |
会場
東京都港区北⻘⼭2-5-8
※ 東京メトロ 銀座線「外苑前駅」4B出口より接続
※ 東京メトロ 銀座線・半蔵門線・都営大江戸線「青山一丁目駅」より 徒歩9分
※ 東京メトロ 銀座線・半蔵門線・千代田線「表参道駅」より 徒歩10分
プログラム詳細
オープニング
13：30～14：30 基調講演
顧客中心時代に企業はどう向き合うべきか
～価値創造に求められる
「個客」視点とアプローチ～
- デジタルシフトで劇的に変化するサービスと購買行動
- 多様化する「個客」「チャネル」「データ」との向き合い方
- 顧客経験を起点とした変革への視点
青山学院大学
経営学部
教授
小野 譲司 氏
専門はマーケティング、サービス・マネジメント。1998年、慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得、2000年、博士（経営学）を取得。明治学院大学経済学部教授などを経て、2011年より現職。サービス産業生産性協議会が実施するJCSI（日本版顧客満足度指数）に開発主査として関わり、現在、JCSIアカデミックアドバイザリーグループ主査。
主な著訳書として『顧客満足＜CS＞の知識』（日経文庫）、『仕組み革新の時代』（共著、有斐閣）、『顧客資産のマネジメント：カスタマー・エクイティの構築』（監訳、ダイヤモンド社）、『バリュー・プロフィット・チェーン：顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる』（共訳、日本経済新聞出版社）などのほか、論文多数。
14：30～15：20 主催講演①＆お客様事例
実践！顧客360°分析で実現する、最良の顧客体験
～価値創造につなげる
データ利活用の勘所～
- 社内にあるデータを統合して顧客360°をITで実現
- 顧客360°を実現する最新ソリューションと事例のご紹介
日本オラクル株式会社
クラウド・アプリケーション事業統括
事業開発本部
ビジネス企画・推進部
CX Cloud マネージャー
中里 美奈子
約11年間アウトソーシング企業でIT関連、バックオフィス業務のコンサルティング、プリセールスに従事。2016年に日本オラクルに⼊社しCX Cloud全般の事業開発業務に従事、現在に至る。
お客様事例
株式会社オークハウス
取締役 営業本部 本部長
横山 雄一 氏
15：20～15：30 Break
15：30～16：30 主催講演②
カスタマー360°の謎解き
―顧客体験を競争優位の武器にする
データの実用ポイント
何年も、顧客の360度ビューについてディスカッションを重ねてきたものの、その達成は用意ではなく、実際に可能なのかさえ疑問視されている。オラクルでは、その解を「可」とし、業種形態がB2B、B2Cに関わらず、競争優位性を得るには統合された顧客データという基礎が重要であることをこれまで以上に伝えてきた。
本セッションでは、顧客360について解明し、なぜ企業は変化を遂げなければなないのか、そして顧客データを捉えて一貫性かつ説得力のある顧客体験を提供する「CX」の中でも特に重要な投資のアウトラインについて紹介する。
Oracle
Senior Director, Product Marketing
Steve Earl
（スティーブ・アール）
CXプロダクトマーケティングのシニアディレクター。Oracle CX Cloudの市場開拓にあたり、ブランディングの責務を持つ。過去30年に渡り、マーケティング、プロダクト戦略、ソフトウェア・デベロップメント、業界の戦略コンサルティングなどに従事。この間、世界中の中堅から大企業のデジタル責任者やデジタルマーケター、分析のプロとの取引実績を持つ。現在もビジネスの発展のため、データに基づいたイノベーションを追う。
16：30～17：30 特別講演
マツダのブランド価値経営
～お客様体験の変革とファンづくりのチャレンジ～
- “ブランド価値経営への転換”と“販売・マーケティング改革”
- お客様体験の変革へのソフト・ハード両面でのチャレンジ
- 独自のファンづくり戦略 ～“選ばれ続ける”ための取り組みと課題～
マツダ株式会社
執行役員
カスタマーサービス担当
ブランド推進・グローバルマーケティング担当補佐
梅下 隆一 氏
1988年マツダ株式会社入社。米国駐在を経て2代目アテンザ主査(開発取り纏め)。その後、商品企画本部長、商品戦略本部長を経て2015年よりカスタマーサービス本部を担当。
※ プログラム内容や時間は急遽変更となる場合がございます。予めご了承いただけますようお願い申し上げます。