Impact for Business 2018
時代を勝ち抜くカスタマー・エクスペリエンス
～最良の顧客体験を創出する戦略的組織への変革～
開催概要
開催日時
- 東京2018年 9月 27日（木）13：30～18：30 （受付 13：00～）
懇親会 17：20～18：30
開催趣旨
顧客ニーズや消費の多様化、デジタル・テクノロジーの進化による顧客接点の複雑化といった環境変化は、いま企業と顧客との関係性を構築していく上で、非常に大きな課題となっています。商品やサービス自体での差別化も難しくなり、従来の戦略ではモノが売れなくなっている時代。このような中、一人一人の顧客にとっての体験価値を重視する、顧客視点のカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）は、企業にとって重要な経営戦略となっています。
では、如何にして顧客の体験価値を高め、顧客満足度、生涯価値の向上から長期的関係を構築し、ひいては企業の競争優位、持続的な成長へとつなげていくべきか。企業のカスタマー・エクスペリエンス戦略においては、一人一人の顧客に最適化した体験を提供することは元より、購買時などの特定のポイントのみならず、その前後も含めたあらゆる接点において、如何に一貫性ある体験価値を提供できるか、さらにはその中で事前の期待を超える喜びや驚き、安心を与え、如何に新たな体験を提供しつづけることができるかが重要となります。その上で、必要なデータの収集・統合と分析、さらにはAIやIoTなどの最先端デジタル・テクノロジーの活用が、まさに鍵を握っています。これらの効果的な利活用を図ることが、より正しく迅速、かつ優れた顧客体験の創出を実現し、他社との差別化へと導くのではないでしょうか。
これからの人口減少社会を生き抜く上でも、“顧客から選ばれ続ける”企業へ成長するために、より一人一人の顧客を大切にしていく姿勢へシフトすることが必要です。営業、マーケティング、カスタマーサポートほか、全体の経営戦略を構築する経営企画、デジタル化を推進するIT企画を含む、顧客戦略に携わるすべての部門において、このカスタマー・エクスペリエンスの重要性は、ますます高まっていくといえるでしょう。
当セミナーでは、「時代を勝ち抜くカスタマー・エクスペリエンス ～最良の顧客体験を創出する戦略的組織への変革～」をテーマに、先進の国内企業事例や海外事例の紹介を通して、これからの企業成長の鍵となるカスタマー・エクスペリエンス戦略と、最良の顧客体験を生み出す組織のあるべき姿について、検証いたします。改めて、経営戦略としてのカスタマー・エクスペリエンスのあり方を捉えなおし、最良のインパクトをもたらす顧客体験とそれを生み出す組織とはどのようなものか、その現在地と未来を考察していくものです。
概要
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参加対象者 |
企業の経営者、役員（CMO、 CIO、 CDO、 CCOなど）及びマーケティング、 |
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参加料 |
無料（事前登録制） ※申込み多数の場合は抽選とさせていただきます。 |
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主催 |
日本オラクル株式会社 |
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企画・運営 |
株式会社ビジネス・フォーラム事務局 |
会場
東京都港区北青山3-6-8/
※ 地下鉄銀座線「外苑前駅」4B出口より接続
※ 地下鉄銀座線・半蔵門線・大江戸線「青山一丁目駅」より徒歩9分
※ 地下鉄銀座線・半蔵門線・千代田線「表参道駅」より徒歩10分
プログラム詳細
13：30～13：45 Opening
13：45～14：45 特別ゲスト講演
パルコが挑む、デジタル時代の顧客戦略
～AI、IoTなどの最先端テクノロジー活用で目指す、
新たな体験価値創出～
- デジタルで変わる体験価値と顧客との関係づくり ～課題と今後の展望～
- “経営視点“ד顧客起点“で推進するデジタルトランスフォーメーションの鍵
- 最良の顧客体験を生み出す組織とリーダーのあり方
株式会社パルコ
執行役 グループICT戦略室担当
林 直孝 氏
パルコ入社後、全国の店舗、本部及び、Web事業を行う関連会社 株式会社パルコ・シティ（現 株式会社パルコデジタルマーケティング）を歴任。 店舗のICT活用やハウスカードとスマホアプリを連携した個客マーケティングを推進する「WEB/マーケティング部」等を担当。 2017年3月より、新設された「グループICT戦略室」でパルコグループ各事業のオムニチャネル化、ICTを活用したビジネスマネジメント改革を推進。
14：45～15：30 キーノート・スピーチ
イノベーターのサバイバルガイド：
全てのイノベーターが解答を準備しておくべき10の質問
The Intrapreneurs’ Survival Guide:
The 10 questions every Intrapreneur should be ready to answer
イノベーターの皆様にとって困難な壁は、ズバリ“組織”では無いでしょうか？皆様の最善の意思と努力にも関わらず、イノベーションに向けたサポートを受けるデザインがされていない場合もあります。イノベーションを起こすことは難易度が非常に高いです。よって、サバイバルガイドが必要です。このセッションでは、イノベーション&デザイン VP ブライアン・カランより、イノベーターが障壁を乗り越え生き残るために必要なサバイバル方法をご紹介いたします。
Oracle
VP, Innovation and Design
Brian Curran ブライアン・カラン 氏
ブライアン・カランは、フォーチュン100ブランドや複数のスタートアップ企業でシニアエクゼクティブとして自動車、通信、家電、テクノロジー業界におけるオペレーション、顧客サポート、営業、マーケティングそしてECの人間中心設計（HCD）、顧客体験、ビジネス・イノベーションの指揮や、Steve JobsやEight Inc.と協力し1997年にCompUSA内に最初のAppleストアの構築に携わるなど数々のグローバルプロジェクトの経験があります。オラクル入社後はそのほとんどの時間を人間中心設計（HCD）を企業が取り入れるための支援に費やしています。彼のチームの最新作「IDEA」は、イノベーターが自分の組織内でアイデアを実行できるようにするための一連のワークショップとエンゲージメント戦略です。
15：30～15：45 Break
15：45～16：30 選択セッション１
※ 本セッションは選択形式となります。お申込みページにて参加を希望されるセッションをご選択ください
B2C 事例講演
お客様から選ばれる“顧客戦略”の取り組み
～競争が激化するEC業界での最新事例に学ぶ～
KDDIコマースフォワード株式会社
マーケティング部 プロモーショングループ
寺神戸 光敬 氏
2017年入社、マーケティング部に所属し主にメルマガ運用などに従事する。メルマガ運用方針策定からKPI設計、コンテンツ構築を担当し現在に⾄る。現在はCX観点を加味したリテンションプログラムの設計、運用構築対応に携わっている。
事例紹介講演
ビジネス変革の鍵となるAI×コトバ
～OSVC×TRAINA連携によるコンタクトセンター高度化の”秘訣”と”秘密”～
株式会社野村総合研究所
ビッグデータイノベーション推進部
AIソリューション推進グループマネージャー
上級研究員 博士（経営学）
神田 晴彦 氏
2002年入社、主に銀行、保険、通販、家電・医薬品メーカーなどにおける、CS調査、データ・マイニング、VOC活用、コンタクトセンター変革などの様々なコンサルテーションに携わる。現在はAIソリューションTRAINAによるビジネス変革の推進業務に従事。著書に『顧客の声マネジメント』（2007年）、『ビッグデータ革命』（2012年）など多数。企業情報化協会カスタマーサポート革新研究会コーデイネーター他も務める。
16：30～17：15 選択セッション2
※ 本セッションは選択形式となります。お申込みページにて参加を希望されるセッションをご選択ください
B2B事例講演
化学事業におけるデジタル・イノベーションと顧客戦略
～フッ素化学 グローバルNo.1を目指して～
ダイキン工業株式会社
化学事業部 マーケティング部 部長
新家 伸洋 氏
1990年ダイキン工業株式会社に⼊社、化学事業部に所属。同社の研究開発部門、営業部門、経営企画部門などを経て、2016年に化学事業部の新規事業を担うマーケティング部長に就任。現在は、主にグローバルの新規事業の推進と、デジタルマーケティングの立ち上げに携わっている。
主催講演
変革を支える、
次世代デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム『Oracle CX』
日本オラクル株式会社
クラウド・アプリケーション事業統括
事業開発本部 ビジネス企画・推進部 担当シニアマネージャ
横山 富
2008年9月、日本オラクルに入社。オラクルの CRM/CX（カスタマーエクスペリエンス）製品全般の「戦略」から「販売の仕組み」作りに従事。デジタルマーケティングからカスタマーサービスなど、オラクルのソリューションを組合せ『顧客体験の最大化』を実現するための活用術を提案、支援を行っています。CRM関連のセミナー・イベントに多数登壇。
17：15～17：20 Closing
17：20～18：30 懇親会
※ 選択セッションは、当日の変更も可能です。
※ プログラム内容や時間は急遽変更となる場合がございます。予めご了承いただけますようお願い申し上げます。