消費者主導時代の潮流、B2CからMe2Bへ
“私(Me)”起点で始めるビジネスのカタチと求められる変革
2016年 4月13日（水）14：00～18：00（受付開始 13：15～）
小売・流通業の経営層、経営企画、営業/マーケティング部門、ＷＥＢ・ＩＴ部門の管理職の方々
13:15～14:00 受付＆デモンストレーション（45分間）
14:00～14:50 特別講演（50分）
小売・サービス分野における顧客価値の変化
- 変わりゆく消費者 ～JCSI（日本版顧客満足度指数）で読み解く
小売・サービス市場の動向～ - 顧客のロイヤルティとエンゲージメントをどう考えるか
- これからのリテーラーが考えるべき顧客価値とは何か
教授
⼩野 譲司 氏
専門はマーケティング、サービス・マネジメント。1998年、慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得、2000年、博士（経営学）を取得。明治学院大学経済学部教授などを経て、2011年より現職。サービス産業生産性協議会が実施するJCSI（日本版顧客満足度指数）に開発主査として関わり、現在、JCSIアカデミックアドバイザリーグループ主査。 主な著訳書として『顧客満足＜CS＞の知識』（日経文庫）、『仕組み革新の時代』（共著、有斐閣）、『顧客資産のマネジメント：カスタマー・エクイティの構築』（監訳、ダイヤモンド社）、『バリュー・プロフィット・チェーン：顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる』（共訳、日本経済新聞出版社）などのほか、論文多数。
14:50～15:05 ご挨拶（15分）
常務執行役員
グローバルエンタープライズ営業本部長
三戸 篤
15:05～15:45 主催講演Ⅰ（40分）
One to Oneカスタマージャーニー
最新事例に学ぶ、「カスタマージャーニー」を
「マーケティングオートメーション」で強化する方法
顧客接点の多様化により、企業は顧客の購買プロセス＝カスタマージャーニーを見直す時期を迎えています。本セッションでは、カスタマージャーニーを描くアプローチを紹介し、マーケティングオートメーションの活用により、有効な顧客接点を強化・自動化する方法をご紹介します。
マーケティング本部
マーケティングディレクター
加藤 希尊
15:45～16:00 ブレイク（15分）
16:00～16:20 主催講演Ⅱ（20分）
360°の顧客情報で店舗での顧客体験を特別なものに
店舗での顧客体験で最も大きな役割を担う店舗スタッフ。顧客一人ひとりの購入傾向情報を把握することで、顧客体験をより特別なものにするための方法をご紹介します。
セールスエンジニアリング本部
リードソリューションエンジニア
鷺島 淳一
16:20～16:50 主催講演Ⅲ（30分）
顧客の行動に合わせたチャネルで
統合的なカスタマーサポートを提供
多くの企業が顧客を深く知ろうと考え、購入に関わる顧客接点を増やすよう取り組んでいます。顧客の行動に合わせたチャネルでいかにカスタマーケアを提供していくかをご紹介します。
エンタープライズ営業本部
ソリューション営業部 サービスクラウド アカウントエグゼクティブ
齋藤 実
16:50～17:20 主催講演Ⅳ（30分）
店舗価値を最大化し顧客体験の向上を実現する
戦略的なコミュニティ活用
店舗価値を大きく左右する品揃え、陳列の良しあし、店舗の活気、従業員のモチベーション、サービスレベル、さまざまなオペレーションの効率、etc。これらすべてをコミュニティの力で抜本的かつ継続的に改善し業績を飛躍的に伸ばした奇跡の事例をご紹介します。
セールスエンジニアリング本部
リードソリューションエンジニア
菊地 泰直
17:20～18:00 事例講演（40分）
実践、One to Oneカスタマージャーニー
～ブランドとコンサルタントパートナーが語る、
正しいカスタマージャーニーの設計と実践～
One to One カスタマージャーニ―をいかに実現するのか？
本セッションでは、Marketing Cloudのビジョン、製品の機能を実際のビジネスに落とし込んだ事例をご紹介します。
ゲストには、マーケティングオートメーションを駆使するゴルフダイジェストオンラインの志賀氏、その実現をサポートするネットイヤーグループの佐々木氏をお招きし、対談形式でカスタマージャーニーの実践を語っていただきます。
株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン
お客様体験デザイン本部 副部長
情報活用推進部 部長兼務
志賀 智之 氏
取締役兼
オムニチャネルクラウド事業部 部長
佐々木 裕彦 氏
18:00 終了
