CMO Forum 2017

「キットカット受験生応援キャンペーン」「ネスカフェ アンバサダー」など、従来にないマーケティング戦略、ビジネスモデル展開で、成熟する日本市場で成長を続けているネスレ日本。まさに、経営戦略におけるマーケティング思考・マーケティング発想を重要視し、体現している企業の代表格です。そのネスレ日本では、消費者との『接点』をどのように捉え、コミュニケーションを図り、これからの戦略を考えているのでしょうか。同社のCMOとして、社内横断的にマーケティングを統括していらっしゃる石橋様より、これからの顧客接点創りとCMOの役割について、お取り組み例を交えながら、お話しをいただきます。

今、デジタルマーケティング戦略の立案・推進にあたり、顧客の反応や顧客体験を見える化・分析し適切なタイミングで良質な体験を届けることは、差別化のキーポイントになっています。デジタルツールを駆使して情報を入手し、多様化が進む消費者接点を考えるうえでも、顧客体験は切っても切れない要素です。本セッションでは、顧客体験改善の事例紹介を交え、考察のポイントをお届けします。

森永乳業は、顧客とのコミュニケーションにおいて、他社とは一線を画すお客様目線の取り組みで、顧客との関係を再構築しています。その背景には、これまでの企業主体のコミュニケーションの発想はもはや通用しなくなったという気づきが起因となっています。「マス×デジタル×リアル」を駆使し、『究極的にはお客様と“個” 対 “個”の関係を築きたい』と語る寺田様より、そのチャレンジとともに、ご経験ご体験から考察された貴重な『顧客接点』構築のポイントをお話しいただきます。

企業内に蓄積されている様々な顧客データを活かしきれている事例は、まだ多くはありません。しかし、今、身近になってきたAIを活用し、これまで眠っていた顧客データを活かすことで、顧客や消費者の嗜好・タイミング・行動を予測し、最適な接点でアプローチ、コミュニケーションを実現できる可能性が高まっています。言わずもがな、最適な顧客接点で良質なコミュニケーションを提供すれば体験価値は飛躍的に向上し、より良質で繋がりの深い関係性が構築できるはずです。これから顧客接点構築を支えるマーケティングプラットフォームを考えるうえで、不可欠なポイントやヒントをお届けします。

店舗自体が強力なコンテンツである「PLAZA」にとって、これまで『コンテンツ至上主義から、顧客至上主義』へと組織を導き、今より一層の顧客理解と深いコミュニケーションを実現すべく、主導されているのが、岡田様です。そして今、まさに、より高度な顧客体験の実現を目指し、改革に取り組まれています。そのチャレンジ・実践例なども交え、具体的な事例をお話しいただいます。

顧客接点を考えるうえで、もはやECの存在は不可欠です。今回、EC × CRM × マーケティング分析のスペシャリストである西井様に、『これまでのEC』と『これからのEC』の位置づけ、そして昨今の身近になっているテクノロジーを組織内に、どう取り組んでいくかといった視点を交え、企画者との対談の中から、考察を深めるとともに、皆様とのインタラクティブなセッション構成から、ヒントをお届けします。