Executive CX Conference 2017

「走る歓び」を感じる車と「優れた環境・安全性能」を軸に、「選ばれ続ける」ブランドづくりを実践するマツダ。生涯にわたってマツダのある生活をしていただけるように、現在はすべての顧客接点を通じたブランド体験価値の強化や顧客エンゲージメントの向上に重点を置いた戦略を加速させています。お客様との直接の接点となる販売店を含めた現場の隅々にまでこうした考え方と戦略を如何にして浸透させ、高めているのか。また、顧客へ魅力的なブランド体験を届けるためにどのような組織体制を敷いているのか。同社のマーケティングを主導する青山氏をお招きし、近年におけるマーケティング改革の歩みとブランド戦略についてご紹介いただきます。

マイクロソフトとアクセンチュアがグローバルで共同出資し、戦略的に設立されたアバナード。両社の強みを兼ね備えた企業として、テクノロジーとビジネス、各業界の知識を強みに、プロジェクト提供の実績は世界で4000社以上を誇ります。 同社では、企業のお客様だけでなく、その企業に属する従業員も「顧客」と捉えています。そして、企業がそのすべての「顧客」に真に優れた体験価値を提供する組織へと変革するための、戦略策定からテクノロジー導入の技術的支援までを一貫して手掛けています。本講演では、グローバル規模の調査結果や先進企業の事例を交えながら、優れた顧客体験を提供する組織の創り方についてご紹介いただきます。

「ユーザーの皆様に感動をもたらし、人々の好奇心を刺激する会社であり続ける。」をミッションに、革新的なのものづくりを実践するソニー。同社では2013年に今までにない新しいモノや体験を生み出すことを目的として、平井社長直下に新たなチーム、TS事業準備室を新設(*)。その翌年には空間に溶け込む佇まいを大切にしながらテクノロジーによって空間そのものを変えていく新コンセプト「Life Space UX（ライフスペースユーエックス）」を発表し、現在までに４つの製品を商品化してきました。従来の発想から脱却し、新しいモノや体験を生み出す組織づくりに求められることは何か。これまでミラーレス一眼NEXシリーズやPlayStation® 4など、新規性の高い商品の立ち上げを多く担当し、立ち上げ時から本事業の推進役や統括を担う斉藤氏をお招きし、コト発想によるモノづくりの挑戦とイノベーションを生み出す組織づくりの実践策についてご紹介いただきます。
（＊）現在は事業体制や建付けを新たにし、TS事業部門として活動しています

「お客様満足と価値創造で世界のリーディングエアライングループ」を経営ビジョンに掲げるANAグループ。この経営ビジョンを推進するにあたって、マイレージプログラムを通じて顧客の流入と利用を促進するANA経済圏の確立を目指す新会社 ANA X 株式会社を2016年に設立しました。同社は社内外の組織との連携とANAグループにおけるあらゆるタッチポイントを武器に、顧客一人一人のニーズに合わせた価値づくりに取り組んでいます。拡がる顧客接点においてどのように個客の体験価値を高め、ライフタイムバリュー(LTV)の最大化へと繋げているのか。同社の成長を力強く牽引される稲田氏をお招きし、CX向上の鍵を握る顧客接点のマネジメントと有機的な組織連携についてご紹介いただきます。

世界で15万社以上が導入しているクラウドベースのCRMサービスを提供し、米Forbes誌が選ぶ「World's Most Innovative Company」(世界で最も革新的な企業)を7年連続で受賞しているセールスフォース・ドットコム。昨今ではAI(人工知能)のテクノロジーをサービスに組み込み、どの企業でも使えるAIテクノロジーとして展開しています。カスタマーサービス領域では、エージェントの生産性をAIによる自動化、予測、推奨や分析で高め、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上によるコンタクトセンターのプロフィット化を実現することが可能になります。本講演では、先進企業の最新カスタマー・エクスペリエンス実践事例を交えながら、カスタマー・エクスペリエンスの改革とAIの活用についてご紹介いただきます。