Adobe Digital Experience Insights 2018

〈顧客体験を“考える”から“創造する”へ〉

毎年3月に開催される、アドビのビジネスカンファレンスAdobe SUMMITで発表されるAdobe Experience Cloudに関する最新の情報をお届けすると共に、多彩な業界からゲスト講演者を迎え現代における顧客体験のあり方と重要性について、講演をお届けします。

〈金融お客様事例〉

ネットやスマホの普及により日々触れる情報量が増えただけでなく、情報の収集・発信・交換・拡散方法が大きく変わりました。さらに人工知能や仮想通貨といった新たな技術の誕生により、金融・投資領域のあり方も大きく変わろうとしています。"金融を「サービス」として再発明"するFintechイノベーターのFinatextは、より最適化された「顧客体験」の提供を実現するために、アクセス解析/マーケティングプラットフォームとしてAdobeAnalyticsを導入しています。

AdobeAnalytics採用の背景や重視した機能・特長、グループ全体での導入とデータドリブンなPDCA運用の構築、また株取引アプリ「STREAM」における、ユーザー行動データとVOC（Voice of Customer）や取引データを効果的に連携したグロースハック戦略と今後の展望を、モバイルアプリならではの視点でお伝えします。

日本の訪日外国人の数は、2020年までに4,000万人と言う政府が掲げる目標に向けて、飛躍的に伸びてい行くことが予想されます。アメリカ、ヨーロッパ、アジアなど、文化や旅行の習慣が異なる国の人々が日本を訪れるという事は、何を意味するのでしょう？世界中から訪れる旅行者の異なるニーズを正しく捉え、それぞれにあったサービスを提供しない限り、一過性の市場ではなく、安定した市場を形成するの機会を逃しかねません。重要なのは、旅行者にあった良質な顧客体験を理解した上で、独自に築き上げた文化の中で発信していくことです。継続的な市場発展を進めるには、デジタルの活用は不可欠です。本セッションでは、Keynoteに登壇するJTBのB2Cのオンライントラベルの戦略責任者が、本テーマについてお伝えしていきます。

グローバルにおけるデジタル活用状況の最新のサーベイの状況から日本金融機関におけるデジタル体験の進むべき方向性を2つのセッションにわたり“タレント”と“プラットフォーム”という重要な要素についてご紹介いたします。“タレント”については、リーダーシップ、組織、プロセス、スキル育成等についての改革の方向性やベンチマークサービスによる可視化についてご説明させていただきます。

〈カスタマーインサイトの理解〉

Adobe Experience Cloudの中でもデータマネジメントの中核を担うのが、Adobe Analytics Cloudです。オウンドメディアのデータを中心に計測・分析・アクションにつなげるためにどのような活用が出来るのか、Adobe Analytics、Adobe Audience Managerを中心に、直近でリリースされた各製品の新機能も合わせてご紹介していきます。

＜CMOの視点＞

マーケティングとは何か？デジタルマーケティングとは何か？アナログは廃れるのか？デジタルはマーケティング組織のダイナミズムをどう変えるのか？そんなことを骨太に語るセッションを創りたいと思っています。

＜小売・消費財お客様事例＞

ワコールウェブストアでは、顧客視点に立ったコミュニケーション戦略を立て、顧客1人ひとりとのつながりの維持、LTVの向上を図る顧客視点のコミュニケーション戦略とLTV向上施策を展開しています。

Eコマースにおいても従来のビジネス同様に、商品視点だけでは見えない、顧客1人ひとりの背景や気持ちを、ECビジネスに紐づけながら中長期に渡った「顧客作り」を捉える戦略とその背景、何を実行しどのような成果が見えているのか、またメーカーECならではのあるべき姿をどのように追求しているのか、テーマに沿ってお伝えします。

＜海外金融ビジネスとデジタル＞

世界最大級の国際カンファレンス Adobe Summit 2018 が 2018年3月にラスベガスで開催されます。毎年、金融サービス業界のお客様からも多数参加して頂いていますが、今年も国内外の商業銀行や保険会社、投資顧問会社から総合金融グループに至るまで、金融サービス業界でデジタルやマーケティングを担うリーダー達が集結し、白熱した議論を交わします。当セッションでは、その Adobe Summit 2018 における金融サービス関連セッションに焦点をあてて最新の動向や傾向などをレポートするとともに、日本にも輸入すべきと思われるような取り組みなどをご案内致します。

＜デジタルマーケティング＞

2017年にau.comはリニューアルを実施しました。それに向けKDDIは消費者に向けたデジタルコミュニケーションを大きく刷新しました。本セッションでは、実施したリニューアルを中心に、月に2000万人を越える人が訪れるauサイトのコンテンツ基盤、パーソナライズ基盤そしてKDDIのデジタルコミュニケーションの今後についてお伝え致します。

＜小売・消費財お客様事例＞

パソコンからモバイルへとプラットフォームが変わる事によって、消費者の購買行動も変わって来ました。そのような消費者の変化をクロックス・ジャパンではいち早く捉え、自社のEC戦略をモバイルファーストに移行し、大きな成果を得ています。クロックス・ジャパンが戦略の変更を決断するにあたり、Adobe Analyticsに蓄積された顧客の行動データが活用されています。本セッションでは、Adobe Analyticsのデータがどのように分析され、経営判断に用いられたかを、クロックス・ジャパンのEコマース責任者へのインタービュー形式のセッションでお届けします。

インターラクティブ性に着目してインターネット広告を早くから活用してきている業界の一つとして金融保険業界がありますが、ますます顧客接点、顧客獲得におけるその活用の重要性が増してきています。一方で、活用にあたって改善すべき課題、チャレンジすべき課題が顕在化してきています。昨年来、業界課題として取り上げられてきたBrand Safetyはこの業界では最もケアすべき課題の一つであります。 Brandを確立されている広告主様の広告は、それに相応わしくない広告掲載場所に掲載されないように十分コントロールしなければなりません。また従来のダイレクトレスポンス指標（CPCやCPAと言った指標）だけでは、効率化は図れるがビジネス規模を大きくできなくなってきているという課題も顕在化し始めています。
このセッションでは、Adobeがこのような課題に対してどのような解決策を提供しているのかお話させていただきます。 また講演の終盤には、直近のラスベガスSummitで発表される広告クリエイティブソリューションのご紹介もさせていただく予定です。

顧客タッチポイントの複雑化とパーソナライズ化への対応からコンテンツは増加する一方、顧客体験を最適化するために敏速なコンテンツ準備が求められています。クリエイティブ制作から配信まで、デジタルアセットを効率的に運用する方法を海外事例とAdobe Experience Managerのデモを混じえながらご説明します。