Adobe Symposium 2018

顧客体験に変革をおこし、ビジネスの成長を実現する「Experience Makers」による講演をお届けします。

顧客環境のデジタル化に伴い、多くの企業がビジネスモデルの変革を求められています。従来、店舗で商品を販売をしていた企業がサブスクリプション型のビジネスへ転換し、商品だけでは無く、サービスや顧客体験の質の向上により、顧客の獲得に努めています。本セッションでは、アドビと同様にサブスクリプション型のビジネスを立ち上げた、AOKIsuitsbox事業部からゲストに迎え、ビジネスウェアの定額レンタルサービス「suitsbox」誕生の背景とそれを支えるテクノロジーについて、ご紹介をして行きます。

Webサイト上での「Customer Experience」向上が叫ばれるようになって随分経ちますが、それを実現できているWebサイトは決して多くはありません。単にユーザーのデータを集めて分析するだけでは不十分で、「ユーザーの行動を把握し理解する」「一貫した戦略に沿って施策を打つ」「常にユーザーの変化を追い掛ける」といった姿勢を維持しながらWebサイトを改善していく必要があるからです。今回ご登壇いただくソニー損保様は、Adobe Targetを使って態度変容施策を実施し、「Customer Experience」を向上させるとともに、新規契約者を大幅に増加させることに成功されました。本セッションでは、顧客視点の仮説から導くユーザーセグメントの選定や顧客の態度変容に関する具体的な施策に対する考え方など、ソニー損保様が実践された態度変容施策の全容を余すところなくお伝えいたします。

Fintechによる金融デジタルサービスが加速し、顧客の金融機関に対する要求水準が日々高くなっています。各金融機関はこれらの要望に応えるべく、顧客体験の向上に向けた取り組みを実施されています。本セッションでは、マーケティング 活動に関する国内外の調査結果から金融業界におけるデジタルトランスフォーメーションのトレンドをご紹介し、今後のさらなる顧客体験の向上に必要なポイントについて、海外の事例を踏まえながらお伝えします。

企業に対する顧客の期待値は商品だけではなく、その先にある顧客体験にシフトしてきています。これまでの企画や技術中心の商品開発プロセスからデータを収集・分析し商品開発に生かすプロセスへと変革を遂げました。またデータを活用することで商品を販売しただけでは終わらない、購入後の顧客体験提供を目指した新たなアプローチを始めております。本セッションではAdobeソリューションを活用して実践しいている内容や、分析をして得られた発見をお伝えいたします。

金融庁が金融法制の抜本的な再編に乗り出し、銀行の役割や定義が大きく変容しています。環境変化が激しい昨今、企業はデジタルをどう活用し、戦略を策定し、組織変革を実行していくべきなのでしょうか。本セッションでは、金融業界のデジタルトランスフォーメーションの潮流と最新事例を取り上げます。また、デジタル戦略を実行するために必要な視点を、デジタルストラテジーグループがご用意している支援プログラムと共にお伝えします。

会員数1400万人を超えるメーカー直販ECサイト「DHCオンラインショップ」
化粧品/サプリメント/ダイエット商材/ヘアケア商材/遺伝子商材/食品/アパレル/お酒など、総合通販サイトとして、日次/週次/月次のサイト運用からCRM分析までAnalyticsデータ単体として、また他のデータと結合したデータ及び機能の活用事例をご紹介致します。
1）EXCEL連携（Report Builder活用）
2）Adobe機能単体（ワークスペース活用）
3）BI連携（Data Warehouse活用）
などを使用用途、閲覧者/分析者の業務等を考慮しどのようにPDCA運用に活用しているのかを中心にお話致します。

BtoBのマーケティングではMAを中心に施策が想起されますが、MA でのマーケティングを早くから実践し、これまで無駄が多いマーケティング活動を、広告、WEB サイト含めてデジタルのオムニチャネルでの新たなマーケティング施策を実施。DMPを中心にしたAccount Based Marketingの取り組みを紹介します。

テクノロジーの進化によって企業が行うマーケティング活動は劇的に変化をしました。ANAも組織体系を変更したり、デジタルのタッチポイントを最大限活用したコミュニケーションをお客様と行うことでマーケティング活動を進化させました。しかし、そういった状況の中で「デジタルマーケティング」ということだけを考えているとお客様とのコミュニケーションが成立しないという状況にも陥りました。本セッションでは、ANAが「デジタルマーケティングの進化」から「顧客体験の向上」に変革するために、どのようなことを考え、どのようなソリューションを準備しているかをご紹介します。

デジタル時代の今、様々なデータが可視化できるようになりましたが、正しい数字を追いかけないと、目標達成がビジネスの成長にうまく結びつきません。普段から部門ごとの目標や、ABテストの評価などKPI設計をする場面は多々あるかと思います。ロハコでは、データに基づいたアクションとサービスの健全な成長がダイレクトに結びつくように、精度の高いKPI設計を重要視し始めております。本セッションではその取り組みや考え方について事例を用いてお話させていただきます。

日産自動車では、2017年度に新しい組織として「日本デジタルカスタマーエクスペリエンス部」を発足し、顧客視点に立脚したデジタル時代ならではの新しいソリューションを提供すべく活動しています。その取組の概要と、中心となるDMP（データ・マネジメント・プラットフォーム）の分析からのマーケティング展開についてご紹介します。

金融業界ではFintechに代表されるようにテクノロジー＆サービスの発展が目覚ましく、また競合や新規参入といった外部環境の変化が激しいため、マーケティング部門は経営層からのデジタル活用に関する強いプレッシャーにさらされています。

一方で金融業界では特に「お客さまの信頼」が重要であることから、安定性や高いセキュリティが求められるシステム部門、お客様の個人情報の扱いに極めて慎重なCRM部門、表現などに厳しいコンプライアンス部門など「保守的な企業文化」が組織内に根付いているのが一般的です。

　本セッションでは、日々マーケティング部門の現場の一員として活動しているコンサルタントから、保守的な組織文化の中で「部門間の壁をどう乗り越えてデジタル化を進めるか？」について、現場のマネージャーや担当者に役立つ「失敗事例や解決の糸口」をご紹介します。